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Noticia Ampliada

¿Qué Es Calidad?

Algunos abogados, no todos,  suelen entender la calidad como la calidad de producto, es decir la calidad de sus escritos y el resultado en sus procesos. La calidad en servicios es la diferencia entre las expectativas creadas y las expectativas percibidas por el cliente. Estas expectativas percibidas entran en el terreno de lo subjetivo y son múltiples los factores que pueden afectar en el proceso de creación de lo que denominamos la satisfacción del cliente.

El terreno de las percepciones es difícil de manejar dentro del sector legal. El ejemplo estereotipado es el cliente que tiene la percepción de tener un buen abogado, aún perdiendo su caso y el cliente que, aunque su abogado haya ganado el proceso, considera que no está en buenas manos y que cuando pueda cambiará a otro.  ¿Qué puede existir  más que un caso ganado?. Pues el nivel de angustia e inseguridad del cliente, el no saber cuando cumplen sus plazos, la falta de accesibilidad o de información de su abogado, que le ha hecho preocuparse más allá de lo necesario, la falta de entendimiento de lo que estaba ocurriendo en su proceso¿
La calidad de servicio va más allá de la calidad técnica. La calidad de servicio engloba cómo todo el personal de contacto (aquél que de una manera u otra contacta con el cliente)  en el proceso de creación del servicio, crea percepciones positivas, y cumple con su parte de eficiencia y calidad. Hoy en día es el margen de posicionamiento y de diferenciación de las firmas.  Es muy valorado por los clientes la accesibilidad del abogado,  el tiempo de espera escuchando una musiquita para acceder a la persona deseada, la rapidez, cómo entender una minuta, los detalles esmerados… por supuesto si el servicio básico, que es el legal, el que podemos denominar técnico, falla, todo lo demás no se sostiene por sí sólo, pero el resto de elementos del proceso emiten un mensajes a nuestros clientes. Elementos que tangibilizan el servicio como la ubicación, las salas de reuniones, la amabilidad ( o no ) de las recepcionistas¿
También podríamos entrar en el mundo de las certificaciones.¿Cómo puede ajustarse una certificación ISO a un despacho de abogados? Pues creo que aunque sea la ISO 9002 para empresas de servicios, se adapta mal. Mi opinión es que este tipo de certificaciones son una herramienta de mejora en los procesos en sí, y que obliga a cumplir determinados requisitos siempre de la misma manera en aquellos procesos que se puedan estandarizar. Es difícil estandarizar en un despacho y creo que una certificación aporta metodología, pero creo que los requisitos de una certificación encorsetarían al profesional.
Existen otros modelos como el de EFQM que podrían utilizarse en los despachos. El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Se adapta bien porque tiene en cuenta tanto los resultados obtenidos como todos los facilitadores y el impacto en  clientes, sociedad y trabajadores.
Los clientes entienden que para un determinado  tipo y rango de abogados, el servicio técnico (el conocimiento legal) es parecido, pero la manera de entender su negocio, de adaptarse a sus necesidades de aproximación y el perfil de abogado que presenta cada firma es lo que realmente representa una ventaja competitiva.
Lo que es cierto es que cualquier sistema de calidad pasa por medir el nivel de satisfacción de los clientes, y la única manera en servicios de medirlo, es preguntando a los clientes. Creo que los propios clientes son  la fuente más interesante de puntos de mejora. Pero preguntar a los propios clientes, exige ser valiente para escuchar y estar dispuestos a mejorar, de verdad. Ya hay despachos que han puesto en marcha programas de calidad. Algunos lo han realizado de forma personalizada, a través de entrevistas, en las que no debería estar presente el socio facturador, y a veces, ese es el problema, que en este tipo de entrevistas no debería estar presente quien trabaje para ese cliente. La manera de obtener la información nunca debería  ser una fuente de conflicto entre los socios. Otros despachos adjuntan un pequeño cuestionario con la minuta, a rellenar por la persona de contacto. Pueden existir formas muy diferentes, pero obtener esa información de los clientes existentes es la mejor forma para poder implantar un sistema de mejora. Una comida o un café bastaría sólo para hablar de puntos de mejora, que no es lo mismo que de honorarios que desviaría mucho el tema en cuestión.  Una reclamación reconducida es una acción de fidelización, una reclamación no atendida o desconocida representa en muchos casos la pérdida del cliente.

Por Eugenia Navarro

Fuente: Blog Fuera de Ley – Expansion.com